Rhetorik TIPP: Warum Aussagen wie „Kunde ist König“ fatal sind
Bereits vor Jahrzehnten galt die Aussage im Kundenkontakt als oberstes Gebot und wichtigstes Paradigma im Umgang mit Kunden, vor allem im Dienstleistungssektor. Ja klar, denn der Kunde ist ja König. An dieser Stelle hinterfrage ich in meinen Trainings gerne: „Wenn der Kunde König ist, wer oder was sind dann Sie?“. Tja, autsch die Antworten reichen vom Pausenclown bis hin zum Hofnarr, selten höre ich „Kaiser?“. Wie so oft übernehmen wir nur allzu leicht Aussagen, die wir mal gehört haben, ohne diese gründlich auf Aktualität zu prüfen und zu veri- oder falsifizieren.
Für mich im Training oder Coaching bedeutet das, dass ich den Teilnehmenden zeige, dass wir den größten Erfolg haben, wenn wir den Kunden als Partner sehen. Und wie in einer gesunden Partnerschaft zählt auch hier ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Geben und Nehmen.
Wir lernen: Kunde ist nicht König, sondern Partner! Auf Augenhöhe. Wir sind gleich-wert-ig. Geben und Nehmen sind im Gleichklang. Ist das nicht der Fall: muss ich dafür sorgen, dass dieses Verhältnis wiederhergestellt wird.
Und wenn wir auf diesem Grundgedanken bleiben, dann ist auch eines klar: Der Kunden kann nicht immer Recht haben! Diese Pauschalisierung ist schlichtweg falsch. Denn die Wahrheit definiert sich nicht an der Tatsache ob ein Mensch Kunde ist oder nicht.
5 Gründe, diese Paradigmen unbedingt zu streichen:
1.) Diese „Weisheiten“ schaden Ihren Mitarbeitern
Wenn die Führungskraft diese Aussagen immer wieder predigt, dann leiden die Mitarbeiter darunter, denn diese Zugänge verhindert deren Weiterentwicklung und lassen zu, dass der Mitarbeiter weniger Wert ist, als der Kunde.
2.) Mitarbeiter werden frustriert und ihre Beratungsqualität leidet darunter
Wenn Mitarbeiter gar nicht die Chance haben, Recht zu haben, dann werden Sie von diesem Recht auch nicht Gebrauch machen. Fatal, denn der Kunde geht mit falschen Wahrheiten nach Hause, weil der Mitarbeiter ihm nicht die Wahrheit sagen darf.
3.) Sie verhindern einen erfolgreichen Kundenkontakt auf Augenhöhe
Kunden schätzen es immer mehr, wenn Sie einen Verkäufer/Berater haben, der sie wie einen Partner behandelt. Jeder Kunde will ein gutes Gefühl haben und kauft gerne von „Gewinnern“, wer will vage Angebote erhalten, von einem der sich selbst nicht sicher ist oder gar eine Bittsteller- oder Opferrolle inne hat?
4.) Der Kunde wird Sie nie als vollwertigen Geschäftspartner ansehen
Wir nehmen vor allem Menschen ernst vor denen wir Respekt haben, die wir schätzen für ihre Leistungen oder Persönlichkeit oder zu Personen, zu denen wir bereits eine persönliche Beziehungsebene aufgebaut haben. Wenn ihr Berater sie hofiert, ist das vielleicht nett zu Beginn, aber große Deals werden Sie ihm vermutlich weniger zu-trau-en, wenn er sich nicht mal traut Sie von einem anderen Ansatz zu überzeugen.
5.) Sie schaden Ihrem Image
Mitarbeiter, die das Gefühl haben weniger zu gelten, weil sie nichts zu sagen haben, leiden an einem niedrigen Selbstwertgefühl und das wiederum steigert den Frust und die Aggressionen. Diese bekommt entweder der Kunde ab, vielleicht auch Kollegen und bei Mutigen vielleicht der Chef höchst persönlich. Bevor Sie also Ihr Image riskieren und Kunden Sie als nicht wertig empfinden oder Mitarbeiter frustrieren, ändern Sie Ihre Einstellung.
TIPP: Wenn auch Sie Interesse haben Ihre Kommunikation nachhaltig zu optimieren, damit Sie keine Chancen ungenützt lassen – dann freue ich mich auf Ihre Kontaktaufnahme unter: of****@**********tl.com
